Gestión por Procesos: menos problemas y más rentabilidad

Por Pedro A. Muro Castillo

La estructura tradicional de las empresas agrupa en departamentos actividades relacionadas entre sí.

Su representación es el organigrama, el cual establece la estructura organizativa, designa las funciones de cada trabajador y establece las relaciones jerárquicas (cadena de mando).

Sin embargo, el organigrama no muestra el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, los aspectos estratégicos, los flujos de información ni la comunicación interna.

La información fluye de verticalmente, donde se toman todas las decisiones, sin tener en cuenta la capacidad de las personas.

Esta estructura tradicional, funcional o piramidal, se centra en las necesidades propias de la empresa y no en las del cliente, lo cual lleva a “perder” por el camino una gran cantidad de recursos en actividades que NO APORTAN VALOR, es decir, se camina hacia la ineficacia, incrementando considerablemente la burocracia, lo cual multiplica las tareas a realizar.

Los principales problemas causados por este tipo de organización son:

No se sabe lo que de verdad necesitan los clientes, lo que aporta valor para ellos.

Los objetivos son generalmente locales (departamentales), perdiendo la visión de los objetivos generales de la empresa.

Cantidad de actividades y gestión que no aportan valor.

Deficiente comunicación interna.

Falta de implicación del personal que compone la organización.

La gran parte de las empresas que han tomado conciencia de estas consecuencias de la organización piramidal, han reaccionado orientando su visión hacia el cliente.

Demos un giro de 180º y cambiemos las necesidades internas por la necesidades del cliente, es decir, pongamos la visión del cliente sobre nosotros en primer lugar, observemos a qué le da valor y eliminemos aquello que no añade valor.

La herramienta que nos permite dar este cambio es la Gestión por Procesos.

La gestión por procesos consigue orientar la organización hacia el cliente, y convierte a las personas en el verdadero motor de la empresa.

El objetivo final de la gestión por procesos es conseguir que la empresa se organice alrededor de las actividades que generan valor para el cliente, independientemente de a que departamento pertenezcan.

Veamos un proceso cualquiera de la empresa, por ejemplo, un pedido de cliente:

Actividad	Departamento
Recoger el pedido e identificar los requisitos	Comercial
Procesar el pedido	Administración
Comprar el material necesario	Compras
Fabricar el producto	Producción
Almacenarlo y servirlo	Almacén
Facturar	Administración
Comprobar la satisfacción del cliente	Comercial

Lo importante es que el cliente reciba el producto y quede satisfecho, pero a la vista de la tabla anterior, ¿quién es el responsable de que esto ocurra?, ¿qué departamento tiene la mayor responsabilidad?, la respuesta es… todos, cada una de las personas que intervienen en el proceso son responsables de llevarlo a buen término, si uno falla, fallan todos.

También podemos observar que este proceso (y todos) atraviesa transversalmente la estructura departamental de la empresa; en realidad, es muy difícil que un proceso comience y acabe en el mismo departamento.

Al hilo de esto último, uno de los inconvenientes de la gestión tradicional es hacer funcionar a cada departamento de forma independiente.

Con la gestión por procesos, conseguimos que todas las personas que intervienen en el mismo sean conscientes de la importancia de su trabajo y busquen la excelencia en el mismo al SABER que aportan valor al producto, es decir, tendremos trabajadores motivados, involucrados…

      

Para concluir sólo citar una frase que leí mientras preparaba este post:

“En el entorno competitivo en el que nos movemos, sólo sobrevivirán las empresas que orienten sus procesos al cliente, buscando la excelencia”

Por supuesto que hay mucho más para conocer y hablar, sobre todo como poner en práctica estos consejos. Si te interesa profundizar en este tema y “aprender a hacer” puedes ver el siguiente curso, estaríamos encantados de tenerte como participante: www.e-universitas.es/distribucion.html

Gracias por la atención.

No todo desaparece con Internet, a veces se transforma

Es cierto que Internet ha dejado de lado lo que en su momento fueron tecnologías punta, pero en ocasiones se produce lo que podríamos llamar una renovación o a veces combinación de conceptos.

Tal es el caso del fax, que parecía destinado a desaparecer. Sin duda, con la llegada de Internet, el fax es menos utilizado que en el pasado, pero todavía es útil para muchos sectores, especialmente teniendo en cuenta el valor legal que tiene un fax, contrariamente al correo electrónico.

Sin abandonar las ventajas de uno y otro, nacen los servicios de fax por Internet que permiten enviar y recibir faxes a través del correo electrónico directamente desde el ordenador.

Es muy sencillo, todo se gestiona virtualmente. Se envía el fax a través de operadores que brindan estos servicios virtuales, y el destinatario lo recibe ya sea en su fax tradicional de papel o en su fax virtual si lo tiene.

Funciona a través de una interfaz personal en la que se configura el envío y recepción de faxes (como alertas de envío y recepcion, nombre del remitente, diferentes direcciones de emails, la personalización de la caratula, etc.).

Además, estos servicios permite enviar faxes directamente desde la bandeja de entrada. Es muy fácil de utilizar: es  como si se envíara un correo electrónico.

Está claro que lo primero que se piensa es que posiblemente este servicio sea más caro que el fax tradicional, sin embargo nada más alejado de la realidad ya que los hay gratuitos, claro que con muchas limitaciones. No obstante, si ya se quiere algo bueno y profesional se pueden contratar en el mercado packs desde poco más de 5 euros al mes. Si hacemos bien la cuenta final nos tenemos que preguntar ¿cuánto nos cuesta mantener el fax tradicional? ¿y el papel, la manipulación, la línea telefónica, la tinta…? Sin olvidar la contribución que podemos hacer a la ecología.

Sin duda una vez más Internet demuestra que ha nacido para hacernos la vida más fácil y para ahorrar (si uno es inteligente, claro).

Debemos decir que a nosotros nos funciona muy bien el servicio de www.axiatel.es , pero nada mejor y más necesario hoy en día que buscar y comparar precios, prestaciones y calidad de servicio para cada caso en particular.

Tal vez le habíamos tomado cierto cariño, pero todo indica que en muy poco tiempo la máquina de fax sí que va a pasar a la historia. Como en tantas otras cosas no hay más remedio que adaptarse.

Técnica de atención telefónica

4 errores graves en las Web de las Pymes

Hace poco hicimos en E-Universitas un estudio sobre las páginas Web de Pymes de distintos sectores . Sobre los resultados habría mucho que hablar, dada la amplitud del trabajo, pero descubrimos unos pocos factores comunes de errores que se cometen con mayor frecuencia. Aquí van los 4 principales:





1. Flash...mucho flash
En los albores de Internet todos estábamos fascinados con fotos, mensajes y otras imágenes que entraban, salían, se movían...¡y hasta con una musiquilla!
Hoy todo esto ¡aburre! El usuario de Internet ahora busca rapidez, va directo a lo que quiere, no se entretiene con "cromos" móviles.
Ejemplo típico es el de los restaurantes: platos y mesas que entran y salen, mariposillas que cruzan la pantalla mientras detrás aparecen y desaparecen vistas de la "Masía de..." Todo muy bonito, lastima que el visitante busque desesperado el cartel de "saltar intro" para huir cuanto antes.
Si quiere mejorar su Web, de flash nada, en todo caso lo mínimo del mínimo, que no entretengan al visitante más de 2-3 segundos, si acaso.

2. Teléfono, e mail, escondidos
Internet es comunicación, por lo tanto todo, pero todo, debe favorecer el contacto con el cliente.
Valga otro ejemplo: las veterinarias. Muy pocos ponen el teléfono de urgencias de forma destacada, en la primera plana, como debería ser para el visitante. Nada, hay que encontrarlo en algún ignoto rincón de la web, transformando al visitante en un "Indiana Jones en busca del teléfono perdido".

3. No hay botón alguno para que el cliente opine, envíe sus sugerencias, reclamaciones, etc.
La Web debe ser un verdadero vínculo con el cliente y no un mero escaparate.
Invite a sus visitantes a participar, no olvide que la voz del cliente es la que debe guiar su negocio.

4. Nosotros, nosotros y más de nosotros
Está bien que uno se presente, y enseñe su producto o servicio, pero con frecuencia es agotador leer tantas autoalabanzas y egocentrismo. NOSOTROS tenemos...; NOSOTROS somos...; comuníquese con NOSOTROS; NUESTRAS fotos; NUESTRA historia, etc. etc.
¿Qué tal si nos enfocamos un poco más a los beneficios para el cliente?
La Web es para satisfacer al cliente no para satisfacer la vanidad del dueño del negocio.

Un último consejo. La Web no es un tema técnico; el diseño debe estar en manos de gente que sepa de comunicación y marketing. El verdadero papel del técnico informático es el de hacer realidad las estrategias de comunicación y marketing y no el de diseñar la página. A cada uno lo que sabe.

Sin duda hay muchísimo más que hablar sobre esto, pero más vale poco y efectivo. Con que tenga en cuenta estos pocos consejos ¡ya habrá mejorado mucho su Web de cara al cliente, que es lo que importa!
Después, siempre habrá que seguir mejorando, pero por algo hay que empezar.
Hasta pronto.

By Luis Roldán Glez. de las Cuevas.

Test para jefes: "El pasillo"

Por definición, un pasillo es un paso estrecho dónde, si uno se cruza con alguien, la cercanía obliga a intercambiar algo. Puede ser una rápida mirada, un “hola” o toda una conversación. Lo que está claro es que nunca nos deja completamente indiferentes.
No deja de ser entonces una buena ocasión para comprobar algunas cosas.

Vamos a escenificar un supuesto: usted es jefe, el máximo de la empresa o de una sección, departamento o lo que fuere, da igual, siempre que tenga ese “título”.

Pues bien, un día cualquiera usted tiene un “encuentro de pasillo” con su colaborador Antonio. Este muchacho, del que siempre ha tenido una buena impresión, le echa una mirada huidiza, y como con mucha prisa apenas le saluda:

-Hola jefe- y sigue su camino.
-Hola- usted le contesta pensando: “éste siempre tan ocupado” y se dirige hasta su despacho.

Sin embargo, una vez allí, se aparta mentalmente del trajín diario y por un momento reflexiona sobre ese breve encuentro…
Extrañamente, o no tanto, descubre que ese tipo de cruce rápido le ocurre siempre. Difícilmente un colaborador se pare o se acerque para tener una conversación, de trabajo o no, con usted. Además, siempre que convoca a alguien, la gente está nerviosa, se excusa, se justifica, como si se estuviera examinando, y casi nunca aporta nada interesante.

Mi estimado amigo, el test del pasillo acaba de confirmar que usted ¡mete miedo! No sabemos si mucho o poco (el test no es tan preciso) pero sí podemos diagnosticar que hay un problema de comunicación. Y lo que es probable también uno de liderazgo ¡tanto o más grave aún!

Lamentablemente, ese temor que podemos infundir nos confiere una sensación de poder que rápidamente confundimos con liderazgo.
Nada más alejado de la realidad, estos pseudo líderes, al final se dan cuenta de que a pesar de esa aparente sumisión, las cosas en la empresa no funcionan todo lo bien que quisieran, sus colaboradores sólo hacen su tarea cuando se les está encima, sus órdenes (nunca mejor dicho) se diluyen sin cumplirse, etc, etc.

Pero usted, que es inteligente y se ha tomado ese instante para reflexionar, no cae en esta trampa y comienza a realizar acciones para cambiar el “título” de “jefe” por el de“líder” en la percepción de su gente.


Un tiempo después se vuelve a cruzar con Antonio en el pasillo.

-Hola jefe, ahora que lo encuentro, tengo una idea para mejorar este tema de la atención al cliente ¿cuándo podemos hablar?

¡Enhorabuena, ahora sí el test del pasillo ha dado positivo!

Para pensar.
Hasta pronto.
Copyright Luis Roldán González de las Cuevas

Plan de Negocios (Breve, sencillo y muy educativo)

Educación y creatividad ¡Excelente! ... y para pensar mucho

De crisis y ranitas

Por Luis Roldán González de las Cuevas

Resulta que en el país de Negandia se hace todos los años una especie de olimpiada donde la prueba estrella es “trepar a la cima imposible”. La famosa cima es la de un árbol de una especie gigantesca con enmarañado ramaje y una corteza muy resbalosa. Tan difícil es treparlo que hasta ha sido el fracaso de muchos monos expertos a lo largo de los años en los que se ha venido realizando esta prueba.

Para sorpresa de todos, en una histórica ocasión se presentó para la prueba una pequeña ranita. La gente se burlaba de ella ¡no vas a poder!, ¡imposible! ¡no seas tonta! !eres un rana!; le gritaban todos. Pero ella no hacía caso, impasible miraba a la cima del árbol, confiada y preparada para el desafío.

Llegó el momento de la verdad y todos los participantes se lanzaron a la meta. La gente gritaba ¡este año no podrá hacerlo nadie! ¡imposible, el árbol está más difícil que nunca!
En el camino iban quedando muchos participantes, el esfuerzo era muy grande y la moral caía ante los incesantes gritos y las burlas de la gente: ¡que no! ¡imposible! ¡abandonad!
Pero la ranita seguía con esfuerzo e ingenio logrando subir rama a rama, sin prisa pero sin pausa.

¡Ya era la única que quedaba! Muy poco le faltaba para llegar a la cima, pero todos continuaban gritándole: ¡no podrás! ¡caerás al fin! ¡es inútil que sigas!
De pronto se hizo el silencio, la ranita había llegado a la cima del árbol.
La gente se preguntaba ¿cuál ha sido el secreto de su éxito?

Tiempo después por fin el secreto se desveló:

¡era SORDA!

Amigos, que las opiniones de los negativos y mediocres no os hagan mella en estos tiempos. Este año el “árbol” estará difícil, sin embargo…

Para pensar.
Hasta pronto.

Calidad y pequeños detalles

Por Luis Roldán González de las Cuevas

Dos de la tarde en el Burguer King de Melilla, de pronto llega una furgoneta y estaciona justo enfrente.

Un logotipo grande y vistoso decía “AgriZoo” Garden & Animals. Estaba claro: se trataba de una empresa de jardines, mascotas y afines.

Se bajó un hombre, abrió las puertas y comenzó a bajar unas cajas y meterlas en Burguer King. Los conté, fueron siete viajes a dos cajas por viaje, cerradas. ¿Qué llevarían? De repente saltó a mi cabeza una relación fatal: jardín…¡lombrices! ¿Sería verdad ese bulo de que las hamburguesas se hacen con lombrices?

Me debatía en un mar de dudas sobre si dar o no el siguiente mordisco cuando, para mi tranquilidad, alcancé a ver, por una esquina de una caja, bolsas de pan de hambusguesas.

Di el mordisco confiado pero me quedé pensando en la importancia de los pequeños detalles en la imagen de las empresas. 

Recordé otros episodios, como cuando de la furgoneta de una importante pastelería bajó el chofer, sacó unas bandejas y ante la inminente caída de un pastel, lo acomodó tan tranquilo con todas sus manos (sin guantes, por supuesto), las  que luego se limpió en los pantalones.

Volviendo al tema. La calidad está no sólo en dar cursos, normas o procedimientos escritos, sino también y principalmente en todos y cada uno de las pequeñas experiencias.

¡Pero si nosotros tenemos un protocolo de calidad! Dirá alguien. Pues mire usted, a los clientes les importa un rábano si usted lo tiene o no lo tiene ¡lo único que le interesa al cliente es la calidad del servicio, medida y juzgada sólo por él!

Sepamos que este singular juez se guía en su “sentencia” por los pequeños detalles.

Una pregunta final ¿está seguro que en su empresa quienes están en contacto con los clientes siempre, pero siempre, siempre, sonríen?

Espero que sí.

Para pensar.

Hasta pronto.

De Creatividad, Efectividad y Perfumes

Por Luis Roldán González de las Cuevas




Estamos ya en las fiestas y con ellas las oleadas de publicidad correspondientes.
Por un momento piense en la televisión.
¿Ya está? Ahora le propongo un test muy simple. Se trata de descubrir una publicidad de TV. Se la describiré brevemente y usted tendrá que acertar con la marca.

Imagine un escenario surrealista, agua, sedas, colores, tal vez alguna fruta y música chill-out. Incluya una mujer glamorosa y de facciones un tanto exóticas que camina arrastrándose y de pronto parece que flotara en el aire o en el agua y mira a la cámara con ojos sugerentes. Ahora añada un hombre joven, viril, aspecto de duro (¡tanto como sus abdominales!), en un acercamiento sutil y sensual a la joven. Finalmente aparece un frasco de perfume de formas artísticas con un nombre ilegible, rematado por una voz muy suave de mujer que nos repite ese nombre, de manera también inteligible, porque lo hace en una especie de inglés o francés o las dos cosas y muy rápido. Fin.

¿Ya tiene la marca? ¿Dior, Givenchy, DKNY, Lancome, Cacharel, Armani, Loewe, Ralph Laurent, Paloma Picasso, etc, etc…?

Apuesto a que se encuentra un poco confundido ¿no?
No se preocupe, creo que nos pasa a todos, aún a los que vemos y analizamos la publicidad con cierto sesgo profesional.
He aquí la cuestión. Supuestamente una publicidad de este tipo debe tener la fuerza y la diferenciación suficiente para lograr que usted la recuerde, sin embargo…

¿Qué pasa entonces?

Tengo algunas teorías. Una de ellas es que con frecuencia los creativos de las agencias de publicidad se miran el ombligo y crean para ellos mismos, a su gusto, imagen y semejanza, o para ganar premios. No obstante eso no sería un problema si no contaran con la complicidad (involuntaria por cierto) de los responsables de marketing de las empresas, que también se dejan embelesar por la estética.


Esta teoría podría explicar el hecho de que la marca se recuerde poco o nada, pero… ¿y la otra realidad de que todas se parecen demasiado?
Existen dos posibilidades, una es que se copien entre los creativos o entre las empresas, otra es que no puedan escapar de las modas publicitarias. Tal vez haya una tercera explicación: el inconsciente colectivo de la teoría de Lacan, pero no me atrevo a meterme en esas aguas.

No cabe duda de que las producciones y la estética son muy buenas, hay muchas publicidades que da gusto verlas, pero esa no es la función de una buena publicidad. Digamos las cosas por su nombre, la publicidad está para VENDER.


La publicidad que no vende no sirve, así de claro.


Para pensar.
Hasta pronto.

Liderazgo

Los 10 errores del Social Media Marketing

Las estrategias de marketing en las redes sociales van formando, cada vez más, parte de la estrategia de la empresa.
En este artículo, un experto analiza los 10 errores más frecuentes de quienes se inician en este mundo.
(pulsa en el título)

Formación, subvenciones y...

¿Son efectivas las subvenciones para la formación en las empresas?
(pulsa en el título)

Redactar bien para vender más

Por Luis Roldán González de las Cuevas

El arte de escribir no ha desaparecido, lo que ocurre es que, como muchas otras cosas, ha cambiado.


Me quiero referir en este caso al área comercial de las empresas. Con demasiada rapidez decimos “…se lee cada vez menos”. No estoy de acuerdo, creo que los jóvenes actuales leen más que nosotros y que nuestros padres. Lo que es cierto que leerán menos libros en papel, pero el caudal de información que reciben e intercambian, a través de las famosas tecnologías de la información y comunicación (léase móvil e internet) es enorme. Me podréis decir que la gramática, la sintaxis… tenéis razón, pero ese es otro tema.

Sigamos con la idea de reflexionar sobre este tema de la escritura en las tareas comerciales. Aquí también estoy convencido que los vendedores de hoy necesitan saber escribir bien, aún más que los de antes. Pensemos en años atrás, los vendedores se valían casi exclusivamente de la palabra, raramente escribían cartas o notas a sus clientes. Sin embargo, actualmente ¿cuántos e-mails tienen que escribir al día?

Habrá que pensar entonces en entrenar a los “nuevos comerciales” en la habilidad de saber realizar textos vendedores. No obstante poco o nada se ve de esto en los cursos tradicionales de técnicas de venta. La mayoría se han quedado en el estereotipo, cada vez más antiguo, del vendedor con mucho “palique”. No digo que no siga vigente la palabra como medio de persuasión, pero ya no es suficiente.

¿Qué elementos debe tener un texto persuasivo?

Podríamos profundizar mucho en temas y casos interesantes, pero por lo pronto recurriré al conocido y socorrido método AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción). Se reconoce fácilmente este método en los textos de marketing directo y anuncios publicitarios, pero se olvida en los textos comerciales. Definiendo a éstos como aquellos que un comercial pueda escribir a sus clientes o prospectos

Un rapidísimo repaso al método. El encabezado del texto deberá llamar la atención, y la mejor forma será con el beneficio principal. Luego seguirá el desarrollo del texto manteniendo el interés, repitiendo y ampliando el beneficio central o incluyendo otros. Será importante también añadir en este cuerpo del texto garantías o referencias de nuestro producto/servicio. Si hemos hecho bien esta tarea ya habremos provocado el deseo. Queda el “empujón” final: llamar a la acción del lector. Esto se logra muy bien, por ejemplo, poniendo plazos de vigencia (…hasta el día…), beneficios que se agotan, una llamada telefónica del vendedor para tal día (este último caso crearía más expectación que acción, pero funciona bien como cierre).

Obviamente no pretendo que esto sea una lección, ni mucho menos, pero sí provocar el interés de preocuparse por aplicar aunque sea el tradicional, humilde, pero efectivo AIDA.

Para pensar.

Hasta pronto.

Nueva Ley del Trabajo: Para no perder el norte

Por Ángel Mª  García García y Antonio Bravo Ruiz

A la luz de la Ley de medidas urgentes para la reforma del mercado de trabajo, y tras escuchar medias verdades de unos y otros, es momento de centrarse en el literal de algunas líneas para no perder el norte.




Artículo 1. Contratos temporales. El trabajador tendrá derecho a recibir una indemnización de 12 días de salario por cada año de servicio (con aplicación paulatina de 8 días en 2011, 9 en 2012…)

Artículo 2. Extinción del contrato de trabajo. Se entiende que concurren causas económicas cuando de los resultados de la empresa se desprenda una situación económica negativa, en casos tales como la existencia de pérdidas actuales o previstas, o la disminución persistente de su nivel de ingresos, que puedan afectar a su viabilidad o a su capacidad de mantener el volumen de empleo. A estos efectos, la empresa tendrá que acreditar los resultados alegados y justificar que de los mismos se deduce la razonabilidad de la decisión extintiva para preservar o favorecer su posición competitiva en el mercado.

Se entiende que concurren causas técnicas cuando se produzcan cambios, entre otros, en el ámbito de los medios o instrumentos de producción; causas organizativas cuando se produzcan cambios, entre otros, en el ámbito de los sistemas y métodos de trabajo del personal y causas productivas cuando se produzcan cambios, entre otros, en la demanda de los productos o servicios que la empresa pretende colocar en el mercado. A estos efectos, la empresa deberá acreditar la concurrencia de alguna de las causas señaladas y justificar que de las mismas se deduce la razonabilidad de la decisión extintiva para contribuir a prevenir una evolución negativa de la empresa o a mejorar la situación de la misma a través de una más adecuada organización de los recursos, que favorezca su posición competitiva en el mercado o una mejor respuesta a las exigencias de la demanda.

Artículo 3. Contrato para el fomento de la contratación indefinida. Cuando el contrato se extinga por causas objetivas y la extinción sea declarada judicialmente improcedente o reconocida como tal por el empresario, la cuantía de la indemnización será de 33 días de salario por año de servicio, hasta un máximo de veinticuatro mensualidades. Cuando el trabajador alegue que la utilización del procedimiento de despido objetivo no se ajusta a derecho porque la causa real del despido es disciplinaria, corresponderá al mismo la carga de la prueba sobre esta cuestión.



Disposición transitoria primera. Régimen aplicable a los contratos por obra o servicio determinados. Los contratos por obra o servicio determinados concertados con anterioridad a la entrada en vigor de esta Ley se regirán por la normativa legal o convencional vigente en la fecha en que se celebraron.

Disposición transitoria tercera. Abono de parte de la indemnización por el Fondo de Garantía Salarial en los nuevos contratos de carácter indefinido. En los contratos de carácter indefinido, sean ordinarios o de fomento de la contratación indefinida, celebrados a partir del 18/06/2010, cuando el contrato se extinga por las causas previstas en los artículos 51 y 52 del Estatuto de los Trabajadores o en el artículo 64 de la Ley 22/2003, de 9 de julio, Concursal, una parte de la indemnización que corresponda al trabajador será objeto de resarcimiento al empresario por el Fondo de Garantía Salarial en una cantidad equivalente a 8 días de salario por año de servicio, prorrateándose por meses los períodos de tiempo inferiores al año.