Gestión por Procesos: menos problemas y más rentabilidad

Por Pedro A. Muro Castillo

La estructura tradicional de las empresas agrupa en departamentos actividades relacionadas entre sí.

Su representación es el organigrama, el cual establece la estructura organizativa, designa las funciones de cada trabajador y establece las relaciones jerárquicas (cadena de mando).

Sin embargo, el organigrama no muestra el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, los aspectos estratégicos, los flujos de información ni la comunicación interna.

La información fluye de verticalmente, donde se toman todas las decisiones, sin tener en cuenta la capacidad de las personas.

Esta estructura tradicional, funcional o piramidal, se centra en las necesidades propias de la empresa y no en las del cliente, lo cual lleva a “perder” por el camino una gran cantidad de recursos en actividades que NO APORTAN VALOR, es decir, se camina hacia la ineficacia, incrementando considerablemente la burocracia, lo cual multiplica las tareas a realizar.

Los principales problemas causados por este tipo de organización son:

No se sabe lo que de verdad necesitan los clientes, lo que aporta valor para ellos.

Los objetivos son generalmente locales (departamentales), perdiendo la visión de los objetivos generales de la empresa.

Cantidad de actividades y gestión que no aportan valor.

Deficiente comunicación interna.

Falta de implicación del personal que compone la organización.

La gran parte de las empresas que han tomado conciencia de estas consecuencias de la organización piramidal, han reaccionado orientando su visión hacia el cliente.

Demos un giro de 180º y cambiemos las necesidades internas por la necesidades del cliente, es decir, pongamos la visión del cliente sobre nosotros en primer lugar, observemos a qué le da valor y eliminemos aquello que no añade valor.

La herramienta que nos permite dar este cambio es la Gestión por Procesos.

La gestión por procesos consigue orientar la organización hacia el cliente, y convierte a las personas en el verdadero motor de la empresa.

El objetivo final de la gestión por procesos es conseguir que la empresa se organice alrededor de las actividades que generan valor para el cliente, independientemente de a que departamento pertenezcan.

Veamos un proceso cualquiera de la empresa, por ejemplo, un pedido de cliente:

Actividad	Departamento
Recoger el pedido e identificar los requisitos	Comercial
Procesar el pedido	Administración
Comprar el material necesario	Compras
Fabricar el producto	Producción
Almacenarlo y servirlo	Almacén
Facturar	Administración
Comprobar la satisfacción del cliente	Comercial

Lo importante es que el cliente reciba el producto y quede satisfecho, pero a la vista de la tabla anterior, ¿quién es el responsable de que esto ocurra?, ¿qué departamento tiene la mayor responsabilidad?, la respuesta es… todos, cada una de las personas que intervienen en el proceso son responsables de llevarlo a buen término, si uno falla, fallan todos.

También podemos observar que este proceso (y todos) atraviesa transversalmente la estructura departamental de la empresa; en realidad, es muy difícil que un proceso comience y acabe en el mismo departamento.

Al hilo de esto último, uno de los inconvenientes de la gestión tradicional es hacer funcionar a cada departamento de forma independiente.

Con la gestión por procesos, conseguimos que todas las personas que intervienen en el mismo sean conscientes de la importancia de su trabajo y busquen la excelencia en el mismo al SABER que aportan valor al producto, es decir, tendremos trabajadores motivados, involucrados…

      

Para concluir sólo citar una frase que leí mientras preparaba este post:

“En el entorno competitivo en el que nos movemos, sólo sobrevivirán las empresas que orienten sus procesos al cliente, buscando la excelencia”

Por supuesto que hay mucho más para conocer y hablar, sobre todo como poner en práctica estos consejos. Si te interesa profundizar en este tema y “aprender a hacer” puedes ver el siguiente curso, estaríamos encantados de tenerte como participante: www.e-universitas.es/distribucion.html

Gracias por la atención.

No todo desaparece con Internet, a veces se transforma

Es cierto que Internet ha dejado de lado lo que en su momento fueron tecnologías punta, pero en ocasiones se produce lo que podríamos llamar una renovación o a veces combinación de conceptos.

Tal es el caso del fax, que parecía destinado a desaparecer. Sin duda, con la llegada de Internet, el fax es menos utilizado que en el pasado, pero todavía es útil para muchos sectores, especialmente teniendo en cuenta el valor legal que tiene un fax, contrariamente al correo electrónico.

Sin abandonar las ventajas de uno y otro, nacen los servicios de fax por Internet que permiten enviar y recibir faxes a través del correo electrónico directamente desde el ordenador.

Es muy sencillo, todo se gestiona virtualmente. Se envía el fax a través de operadores que brindan estos servicios virtuales, y el destinatario lo recibe ya sea en su fax tradicional de papel o en su fax virtual si lo tiene.

Funciona a través de una interfaz personal en la que se configura el envío y recepción de faxes (como alertas de envío y recepcion, nombre del remitente, diferentes direcciones de emails, la personalización de la caratula, etc.).

Además, estos servicios permite enviar faxes directamente desde la bandeja de entrada. Es muy fácil de utilizar: es  como si se envíara un correo electrónico.

Está claro que lo primero que se piensa es que posiblemente este servicio sea más caro que el fax tradicional, sin embargo nada más alejado de la realidad ya que los hay gratuitos, claro que con muchas limitaciones. No obstante, si ya se quiere algo bueno y profesional se pueden contratar en el mercado packs desde poco más de 5 euros al mes. Si hacemos bien la cuenta final nos tenemos que preguntar ¿cuánto nos cuesta mantener el fax tradicional? ¿y el papel, la manipulación, la línea telefónica, la tinta…? Sin olvidar la contribución que podemos hacer a la ecología.

Sin duda una vez más Internet demuestra que ha nacido para hacernos la vida más fácil y para ahorrar (si uno es inteligente, claro).

Debemos decir que a nosotros nos funciona muy bien el servicio de www.axiatel.es , pero nada mejor y más necesario hoy en día que buscar y comparar precios, prestaciones y calidad de servicio para cada caso en particular.

Tal vez le habíamos tomado cierto cariño, pero todo indica que en muy poco tiempo la máquina de fax sí que va a pasar a la historia. Como en tantas otras cosas no hay más remedio que adaptarse.